Calidad, Auditoria, Capacitación & Certificación

Tel.: 2525 5583

Gestión de Servicios – Guia basica – Parte 2.1 – Estrategia del servicio

Estrategia de Servicios

Servicio Satisfacción Garantía

Gestión de Servicios

La “Estrategia de Servicios” tiene como fin definir la línea principal del servicio a desarrollar, esto servirá de guía para que las posteriores etapas como diseño, transición y operaciones tengan claro el marco de acción a emplear.

 

 

 

En esta etapa desarrollaremos lo siguiente:

  • Visión del servicio, su enfoque, él porque
  • Posición del servicio, clara y precisa, que lugar va a ocupar
  • Coherencia, entre las acciones que tomaremos y lo que queremos lograr
  • Plan, como lo vamos a desarrollar

La “Estrategia de Servicio” debe definir claramente el valor y utilidades que busca generar y como tal debe ser tangible y medible, un servicio que no genere las mismas no deberá ser creado o ser descatalogado si ya se encuentra activo.

En función del valor y utilidad que genere vamos a definir abstractamente su “Garantía de Servicio” para ello podemos decir que:

  • Valor: es aquello que resuelve nuestro servicio, el fin en si mismo ej.: económico, comercial, liderazgo, ambiental, social, etc.
  • Utilidad: es la consecuencia de generar valor ej.: margen económico, mejorar nuestros niveles de salud y vida, evitar conflictos, mejores clientes y proveedores, etc.
  • Garantía: disponibilidad, capacidad, SLA, continuidad y respuesta adecuada al uso del servicio que vamos a prestar

Un Servicio tiene que generar valor para las partes interesadas, por consecuencia nos devolverá utilidades, debe ser un requerimiento

Para estos primeros pasos en gestión de servicios, vamos a identificar claramente lo siguiente:

  • Recursos: personas, infraestructura, herramientas, dinero, etc.
  • Capacidades (*1): inversión, capacitación, formación, entrenamiento, adquisición
  • Proveedores (*2): nuestros socios de negocio actuales y futuros mientras los servicios sean eficaces y eficientes a su fin

Estas características comentadas aquí deben ser tanto para servicios actuales (de los que ya dispone la organización) como también futuros (los que vamos a necesitar), ya que nos ayudaran a definir nuestro “Catálogo de Servicios”.

Un “Catálogo de Servicios” puede contemplar desde un único servicio hasta donde queramos, inclusive servicios a competir entre ellos mismos por actuales y nuevos recursos/clientes/proveedores, para ello deberán demostrar el valor y utilidad que tienen para la organización.

Este “Catálogo de Servicios” deberá indicarnos lo siguiente:

  • Servicios disponibles para los clientes
  • Servicios en investigación y/o desarrollo
  • Servicios descatalogados o desarmados

Catalogo de Servicios, debe ser claro, en constante revisión, fácil de transmitir y comprender

 

Para todo esto nos vamos a tener que basarnos en los procesos básicos de la estrategia de servicios:

  • Gestión de la cartera de servicios
  • Gestión de la demanda
  • Gestión del flujo económico-financiero

 

Esto nos proporcionara el marco de trabajo para lo siguiente:

  • Definición del mercado: relación clientes y oportunidades, clasificación y estrategia de abordaje
  • Definición de la oferta: nuestro catálogo de servicios y vinculación a  nuestros proveedores
  • Definición de activos estratégicos: recursos + capacidad + generación de valor
  • Definición de la evaluación: objetivos, metas, factores de éxitos y fracaso

Seguiremos con más entregas de “Gestión de Servicios” que se aplican tanto en calidad ISO 9000 como en marcos más especializados como son ITIL e ISO 20000.

Escrito por: http://uy.linkedin.com/in/gsyuy

(*1) Capacidades

Debemos entender que nuestras capacidades fluctúan en ambos sentidos (menor, mayor), dependiendo del momento y el contexto en el que estemos, lo que nos llevara tiempo sera llegar a un nivel de capacidad “X” que nosotros entendemos como necesario y optimo, el que deberá ser mejorado siempre.

(*2) Proveedores

Proveedores: no olvidar que tenemos varios tipos de proveedores con diferente tipos de vinculación y capacidad de respuesta, tendremos a los internos, los compartidos (por varias unidades de negocio) y a los externos.

Links:

http://www.kadsistemas.com/content/gestion-de-servicios-guia-basica-parte-1/