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ISO 20000 – Competencia y formación ITIL

ISO 20000ISO 20000

Gestión y Mejora de Procesos de Gestión de Servicios de TI – ITIL

Competencia, conciencia y formación.

Las especificaciones en ISO 20000 indican:

  • Se deben definir y mantener todos los roles y responsabilidades de la Gestión del Servicio, junto con las competencias que sean requeridas para su ejecución efectiva.
  • Las competencias y necesidades de formación del personal deben revisarse y gestionarse para permitir al personal llevar a cabo sus roles de forma efectiva.
  • La alta dirección debe asegurar que sus empleados son conscientes de la relevancia e importancia de sus actividades y de cómo deben contribuir a la obtención de los objetivos de la Gestión del Servicio.

Por lo tanto podemos también aportar de ISO 20000 lo siguiente

Generalidades

El personal que realiza el trabajo relativo a la Gestión del Servicio debería ser competente para esta función gracias a la educación recibida, a la formación, las habilidades y la experiencia adecuada.

El proveedor del servicio debería:

1) Determinar las aptitudes necesarias para cada rol en la Gestión del Servicio.

2) Asegurar que el personal sea consciente de la relevancia e importancia de sus actividades dentro del más amplio contexto de negocio y de cómo contribuyen a la consecución de los objetivos de calidad.

3) Mantener registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia.

4) Proveer formación o llevar a cabo otras acciones para satisfacer estas necesidades.

5) Evaluar la efectividad de las acciones realizadas.

Una parte importante del modelo de procesos de la organización consiste en garantizar que los pasos del proceso son ejecutados en todo momento por empleados competentes, cualificados y con la conciencia necesaria.

Con este enfoque de ISO 2000 se busca tener un respaldo tanto técnico como humano para la realización de las actividades de TI acordes a los requerimientos de las organizaciones y principalmente de los Clientes, para los cuales se despliegan los productos/servicios de la organización.