Estrategia de Servicios
Gestión de Servicios
La «Estrategia de Servicios» tiene como fin definir la línea principal del servicio a desarrollar, esto servirá de guía para que las posteriores etapas como diseño, transición y operaciones tengan claro el marco de acción a emplear.
En esta etapa desarrollaremos lo siguiente:
- Visión del servicio, su enfoque, él porque
- Posición del servicio, clara y precisa, que lugar va a ocupar
- Coherencia, entre las acciones que tomaremos y lo que queremos lograr
- Plan, como lo vamos a desarrollar
La «Estrategia de Servicio» debe definir claramente el valor y utilidades que busca generar y como tal debe ser tangible y medible, un servicio que no genere las mismas no deberá ser creado o ser descatalogado si ya se encuentra activo.
En función del valor y utilidad que genere vamos a definir abstractamente su «Garantía de Servicio» para ello podemos decir que:
- Valor: es aquello que resuelve nuestro servicio, el fin en si mismo ej.: económico, comercial, liderazgo, ambiental, social, etc.
- Utilidad: es la consecuencia de generar valor ej.: margen económico, mejorar nuestros niveles de salud y vida, evitar conflictos, mejores clientes y proveedores, etc.
- Garantía: disponibilidad, capacidad, SLA, continuidad y respuesta adecuada al uso del servicio que vamos a prestar
Para estos primeros pasos en gestión de servicios, vamos a identificar claramente lo siguiente:
- Recursos: personas, infraestructura, herramientas, dinero, etc.
- Capacidades (*1): inversión, capacitación, formación, entrenamiento, adquisición
- Proveedores (*2): nuestros socios de negocio actuales y futuros mientras los servicios sean eficaces y eficientes a su fin
Estas características comentadas aquí deben ser tanto para servicios actuales (de los que ya dispone la organización) como también futuros (los que vamos a necesitar), ya que nos ayudaran a definir nuestro «Catálogo de Servicios».
Un «Catálogo de Servicios» puede contemplar desde un único servicio hasta donde queramos, inclusive servicios a competir entre ellos mismos por actuales y nuevos recursos/clientes/proveedores, para ello deberán demostrar el valor y utilidad que tienen para la organización.
Este «Catálogo de Servicios» deberá indicarnos lo siguiente:
- Servicios disponibles para los clientes
- Servicios en investigación y/o desarrollo
- Servicios descatalogados o desarmados
Para todo esto nos vamos a tener que basarnos en los procesos básicos de la estrategia de servicios:
- Gestión de la cartera de servicios
- Gestión de la demanda
- Gestión del flujo económico-financiero
Esto nos proporcionara el marco de trabajo para lo siguiente:
- Definición del mercado: relación clientes y oportunidades, clasificación y estrategia de abordaje
- Definición de la oferta: nuestro catálogo de servicios y vinculación a nuestros proveedores
- Definición de activos estratégicos: recursos + capacidad + generación de valor
- Definición de la evaluación: objetivos, metas, factores de éxitos y fracaso
Seguiremos con más entregas de «Gestión de Servicios» que se aplican tanto en calidad ISO 9000 como en marcos más especializados como son ITIL e ISO 20000.
Escrito por: http://uy.linkedin.com/in/gsyuy
(*1) Capacidades
(*2) Proveedores
Links:
https://www.kadsistemas.com/content/gestion-de-servicios-guia-basica-parte-1/